Travail de qualité

Nous confondons parfois qualité et perfection. Ou qualité et luxe. « Une seule qualité, la toute première », proclame par exemple la maison de champagne Veuve Clicquot.

Dans son dernier bouquin, « This Is Strategy », Seth Godin rappelle utilement qu’un job de qualité « meets the specifications ». C’est-à-dire qu’il coche les cases, qu’il répond à la demande, de manière garantie. Godin donne l’exemple de Toyota vs. Rolls Royce : les voitures Toyota sont sans surprise, elles sont identiques d’un exemplaire à l’autre et elles sont fiables.

Faire un travail de qualité, c’est décider en amont des caractéristiques désirées, les rendre concrètes et mesurables. Puis passer un contrat clair sur les rôles et engagements de chacun, et les sanctions en cas de non-respect de ces engagements. Enfin, c’est faire le job de manière à ce que le produit ou le service livré coche ces cases - pas moins, pas plus.

Finalement, quand nous nous crevons la paillasse à faire « toujours mieux », « the extra mile » comme disent les anglo-saxons, nous ne respectons pas nos engagements. Nous trahissons la confiance qui nous a été donnée, et nous prenons le risque de déséquilibrer la relation : si nous faisons « toujours plus », « toujours mieux », nous sommes en train d’envoyer indirectement un message aux autres leur demandant d’en faire de même.

Peu m’importe si les tuyaux d’eau que vient de poser le plombier sont d’une qualité « unique ». Je veux juste qu’ils ne fuient pas, et pendant des dizaines d’années. Peu m’importe d’être considéré comme « le meilleur formateur » ou « un coach unique ». Le compliment que je recherche, c’est « bon boulot », pas « boulot exceptionnel ».  

C’est bien sûr très difficile dans un monde qui adore les hyperboles. Pour y arriver, il m’a fallu arriver à ne plus confondre la valeur de mon boulot et ma valeur personnelle. Et aussi accepter que je n’ai pas besoin d’être au-dessus de tout le monde pour être unique.