Plaintes et demandes

Un des outils les plus puissants que j’ai en coaching, c’est une question.

Quand quelqu’un se plaint, je n’essaye surtout pas de savoir si cette plainte est « justifiée » ou pas. D’abord, je ne vois pas le monde depuis la même fenêtre. Ensuite, explorer les raisons de la plainte, son origine, son « historique », c’est prendre le risque qu’après un moment la personne soit incapable de voir au-delà.

Ma question est simple : « par rapport à ça, est-ce que tu veux quelque chose ? » Et je me tais. C’est à la personne de réfléchir à ce qu’elle veut à la place du problème dans lequel elle patauge. C’est la première étape pour récupérer sa puissance et son autonomie.

Parfois, les personnes me disent « m’enfin, c’est simple ! Je veux sortir de ce problème ! » Réponse : « … pour aller où ? » Il est très difficile de ne pas proposer des idées à une personne qui a l’air de se sentir tellement mal, mais ça ne serait pas du tout aidant. La preuve, la personne vous répondra sans doute un « ouiiii… » dubitatif, un « oui, mais… » ou bien un « non, ça n’est pas ça » très agacé. Au mieux, je relance avec une autre question « quand tu n’auras plus ce problème, ça sera comment / ça se passera comment ? »

Quand la personne commence à passer en positif, attention à ne pas jumper trop vite sur la balle. Il faut creuser, pour arriver à un objectif sans interprétation de ma part. « Tu me dis que tu veux ça / que ça sera comme ça… C’est-à-dire ? Explique. »

Une fois que j’ai une volonté concrète, claire, et positive, je pose encore une question : « et par rapport à cet objectif, est-ce que tu as une demande à me faire ? » Et je devrais vérifier si cette demande rentre dans mes compétences ou dans mon contrat avec cette personne. Par exemple, en tant que coach, je dois refuser une demande qui est de l’ordre d’une thérapie (individuelle, ou de couple par exemple).

Je crois que ce processus pourrait être un outil très puissant aussi pour les managers.