Notre cerveau ADORE coller des étiquettes et ranger dans des boîtes

Cette semaine j’ai eu plusieurs fois l’occasion de discuter en formation des a priori, et de reprendre conscience de la vitesse à laquelle notre cerveau range les choses – et les gens – dans des cases. Le risque : bloquer nos échanges en un instant, et pour longtemps. Quelques conseils pratiques pour remettre de l’huile dans les rouages.

Tout a démarré avec une personne que j’ai vue cette semaine pour une heure de formation en solo. Appelons-la Antoinette. Elle m’accueille avec un sourire jusqu’aux oreilles, et me raconte qu’elle vient de voir un client « fermé » et « difficile », qu’« (elle) n’arrive pas à cerner » et « avec qui (elle) ne se sent pas à l’aise ».

– Mais cette fois, sur le trajet vers mon rendez-vous, je me suis rendu compte que je filais un mauvais coton, et j’ai décidé de me conditionner positivement sur ce que je voulais obtenir, ce qui me faisait envie. Du coup en arrivant j’avais retrouvé mon sourire, et j’ai annoncé mon objectif et questionné comme tu nous l’avais appris ! J’étais en mode jeu, positif, sympa. Et il m’a répondu comme jamais, il m’a donné des infos que je n’avais jamais obtenues, c’était top !

Je félicite Antoinette d’avoir eu le courage d’appliquer des techniques nouvelles aussi vite, et de surcroît dans un contexte a priori pas simple. Puis par curiosité je lui demande :

– Aujourd’hui, tu dirais quoi de ce client ?
– Franchement, je me rends compte qu’il est assez agréable… engagé, attentif. J’ai passé un vrai bon moment avec lui.  

Ce qui me frappe le plus dans cette histoire, c’est le contraste entre la description du client avant et après ce rendez-vous réussi. En une heure, on est passé d’une personne dont il fallait presque se méfier à une personne sympathique et recommandable… Plus intéressant encore, en explorant la situation, nous nous sommes rendu compte qu’Antoinette ne voyait son client que deux ou trois fois par an ! C’est un peu court pour avoir une vision définitive de quelqu’un, non ?

Des jugements à la vitesse de l’éclair

Et pourtant… Nous faisons tous cela. En 2006, Janine Willis et Alexander Todorov, de l’Université de Princeton, ont montré[1] qu’il nous suffit de regarder un visage pendant un dixième de seconde pour nous faire un avis sur la personne en face de nous. Si nous restons plus longtemps en contact, nous ne changerons probablement pas d’avis. En fait, nous serons toujours plus certains d’avoir raison…

Dans une autre étude[2], le même Alexander Todorov, Phil McAleer, de l’Université de Glasgow et Pascal Belin, de l’Université d’Aix-Marseille, ont montré que des extraits de voix de moins d’une seconde (un simple « hello ») suffisaient à 320 personnes interrogées pour décider si la personne écoutée était sympathique et digne de confiance (parmi 10 traits de personnalité à évaluer). Et ils ont constaté aussi que ces résultats étaient constants, indifféremment des personnes interrogées…

Mark Schaller, de l’Université de Columbia, a souligné que cette vitesse de décision est certainement liée à l’histoire de notre évolution, pour détecter les dangers et les opportunités :

« Si quelqu’un n’est pas digne de confiance – s’il a l’intention de me blesser – je ferais mieux de détecter ce trait immédiatement ; s’il a l’intention de me tromper, je ferais mieux de détecter également cette intention immédiatement. Parce que, si je ne le fais pas, je finirai probablement par être blessé ou trompé. De même, si une autre personne à proximité a une maladie infectieuse, j’ai intérêt à m’en rendre compte le plus rapidement possible. (…)

La vitesse d’inférence est probablement essentielle pour éviter les dangers sociaux. Mais elle n’est pas non plus sans rapport avec l’obtention d’opportunités sociales. Lorsque des opportunités d’accouplement se présentent, par exemple, il peut être nécessaire de prendre une décision immédiate pour saisir cette opportunité – car si l’on tergiverse et que l’on délibère, cette fenêtre d’opportunité peut se refermer. »[3]

Se protéger et s’économiser

L’étude de Willis et Todorov montrait d’ailleurs que nous avions tendance à former des jugements toujours un peu plus négatifs que positifs, à privilégier dans la balance le côté « risque » plutôt que celui marqué « opportunité » lorsque nous étions face à quelqu’un.

Ce que Schaller appelle le principe du « détecteur de fumée » : « Le fait de ne pas détecter un danger réel (une erreur faussement négative) a généralement des implications beaucoup plus coûteuses que la détection d’un danger qui n’existe pas vraiment (une erreur faussement positive). » Par conséquent, de la même manière que les détecteurs de fumée sont calibrés pour déclencher une alarme au moindre soupçon de fumée, même sans menace réelle, les mécanismes psychologiques nous signalent des risques chez ceux que nous rencontrons, même sans danger réel…

Dernier point : Schaller souligne que notre évolution a eu tendance à favoriser les mécanismes psychologiques qui sont rapides et économes en énergie – par exemple ceux qui nous permettent de tirer des conclusions, de prendre des décisions en nous fatiguant le moins possible les neurones. Voilà pourquoi nous irions si vite pour nous faire une opinion sur nos congénères !

C’est aussi pour cela que nous aimons nos habitudes et que nous détestons les imprévus qui vont nous demander de réfléchir à des « plans B » : les routines nous économisent, les seconds nous fatiguent ! (Pas étonnant que nous soyons plus disposés à tester de nouvelles choses en vacances, lorsque nous sommes reposés… et que nous repartions sur nos bonnes vieilles habitudes lorsque notre niveau d’énergie baisse…)

Quelles solutions ?

« Coller des étiquettes » à toute vitesse sur les personnes que nous croisons est donc un mécanisme très profondément ancré – inutile de lutter contre. Mais nous pouvons en être conscients, et mettre en place des mécanismes correctifs. Une autre personne avec qui je travaillais cette semaine me disait : « au fil du temps, je me rends compte que j’ai souvent changé d’avis sur des personnes de mon entourage, professionnel ou personnel ». Nous en sommes tous capables ! L’idée c’est d’accélérer ce processus, et de le faire avec un maximum de personnes – pas avec quelques heureux élus que nous voyons plus souvent, plus longuement.

Commençons par ce que nous pouvons changer. La technique la plus simple que je recommande est de proscrire le verbe être lorsque nous parlons de quelqu’un. Par exemple : « c’est quelqu’un de compliqué », « elle est maladroite », « il est incompétent »… voire « il est malhonnête », « elle est fuyante », « c’est un manipulateur ». Quelles que soient les raisons pour lesquelles nous avons porté ce jugement, ils sont totalement excessifs parce qu’ils identifient une personne à ses comportements.

Donc remplaçons ces jugements totalitaires par une phrase comme : « c’est une personne qui a des comportements que je juge malhonnêtes ». Et même : « c’est une personne qui a, souvent, avec moi, des comportements que je juge malhonnêtes ».

Vous pensez que c’est long et compliqué ? Normal ! Votre cerveau préfère un raccourci qui lui évite de réfléchir, donc de gagner du temps (précieux pour prendre des décisions rapidement dans un monde qui va à toute vitesse) et qui lui économise des calories (utile alors qu’il est déjà bombardé, surgavé d’informations dans un monde ultra-connecté).

Rassurez vos neurones en leur disant qu’il y a moyen de gagner du temps et de se simplifier la vie et restez avec moi 😀 !  

Dire « c’est une personne qui a souvent, avec moi, des comportements que je juge malhonnêtes », cela ouvre en fait une tonne d’options. « Souvent » m’invite à rechercher d’autres situations, d’autres discussions, où j’ai vu cette personne se comporter autrement. « Avec moi » me rappelle que cette personne se comporte peut-être différemment avec d’autres, cela me rappelle que dans la communication nous sommes deux, et que si je veux qu’elle change ses comportements… une bonne clé peut être de changer les miens en face d’elle. Enfin « que je juge » m’invite à réfléchir aux éléments sur lesquels je me suis basé pour établir ce jugement. Et à me rendre compte qu’il y avait peut-être d’autres options : par exemple je me dis qu’« il est mal à l’aise » parce qu’« il ne me regarde pas ». Mais cela peut être aussi sa manière de réfléchir ? Ou bien peut-être qu’il est fatigué ? Qu’il a mal au ventre ? Mieux vaudrait sans doute lui demander la prochaine fois !

Au fait ! Je vous conseille d’appliquer la même technique toutes les fois où vous utilisez le verbe être avec un qualificatif positif ! Martin n’est pas génial, il fait des choses que je considère remarquables / drôles / efficaces…

Changer le regard des autres

Une fois que nous aurons plus de « souplesse » dans nos propres jugements, nous pourrons commencer à jouer avec le regard des autres sur nous-mêmes. Pour cela, commençons par demander à une personne « que penses-tu de moi ? » Avertissons-la que nous ne chercherons pas du tout à contester, à argumenter, et que si nous posons des questions, ce sera seulement pour comprendre le sens qu’elle donne à certains mots.

Pendant que vous écoutez sa description, rappelez-vous que la clé essentielle est là aussi de faire la différence entre nos comportements et « qui nous sommes » ! Et par exemple si la personne vous dit « je te trouve assez raide », ne vous sentez pas attaqué, blessé, diminué… demandez-lui de vous donner des exemples de comportements. Idem pour ce qu’elle apprécie chez vous.

Une fois que vous avez une image suffisamment large, demandez à la personne : « veux-tu bien me dire maintenant ce que tu veux que je fasse pour que notre relation soit plus agréable pour toi ? Quels comportements me proposes-tu d’adopter ? » Vous ne serez bien sûr pas obligé de le faire (d’où le mot « proposer ») mais ce seront des indications précieuses… Ne répondez pas tout de suite : prenez le temps de relire vos notes, et décidez ensuite d’adopter tel ou tel… avec cette personne ! Cerise sur le gâteau : dites-le à la personne qui vous a donné ce mode d’emploi… et remerciez-la.

Nous décidons vite, et nous ancrons nos opinions parce que cette cohérence – parfois excessive – nous a permis de survivre dans un monde complexe, changeant, dangereux. Prenons conscience de ce mécanisme, et « aérons » notre cadre de référence : c’est une des manières les plus simples de rendre nos relations positives, constructives, nourrissantes.

[1] Willis, J., & Todorov, A. (2006). First Impressions: Making Up Your Mind After a 100-Ms Exposure to a Face. Psychological Science, 17(7), 592–598

[2] Phil McAleer, Alexander Todorov, Pascal Belin, (2014) « How Do You Say ‘Hello’? Personality Impressions from Brief Novel Voices », PLoS ONE, March 2014, Volume 9, Issue 3, e90779

[3] Mark Schaller, « Evolutionay Bases of First Impressions », in Nalini Ambady & John J. Skowronski (Eds.), First Impressions, New York, Guilford Press, 2008.