Le piège n°1 dans la communication – et comment en sortir facilement !

Aujourd’hui, nous allons parler de l’une des phrases les plus souvent utilisées dans l’univers professionnel : « ils ne comprennent pas ». Avec toutes ses variantes : « ils ne me comprennent pas », « ils font exprès de ne pas comprendre », « ils font semblant de comprendre »… Bien sûr vous avez le même problème dans l’autre sens : « je n’arrive pas à me faire comprendre », « qu’est-ce que je dois faire pour qu’ils me comprennent »… 

Le mythe caché dans ces phrases, c’est qu’une bonne communication, c’est une communication dans laquelle j’arrive à me faire comprendre, où j’explique clairement ce que j’ai à dire, où je fais passer mes messages de manière fluide et sans perte d’informations, où j’ai une construction logique de ma pensée et de mes arguments…

Évidemment tout ceci est FAUX, et ça fait 20 ans que je me bats contre cette croyance rabâchée au collège, au lycée, à la fac, dans les grandes écoles, les meilleurs MBA… et dans un paquet de formations totalement dépassées.

Quand nous communiquons, ce que nous voulons vraiment, ça n’est pas que les gens nous comprennent. Ce que nous voulons, toujours, c’est qu’ils fassent quelque chose, au minimum qu’ils aient changé d’opinion. Et ce que nous mettons tant de passion à leur expliquer, à leur faire comprendre, c’est notre vision de la situation, et des raisons pour lesquelles, selon nous, ils devraient faire telle ou telle chose. Mais ça reste notre logique, depuis notrefenêtre !

Donc très très très souvent les personnes à qui nous avons expliqué en long en large et en travers notrepoint de vue, vont l’avoir tout à fait compris… sans pour autant en tirer les mêmes conclusions que nous ! Ils auront compris ce que nous disons, mais ne seront pas convaincus de faire ce que nous voulons.

Et c’est là que le drame se joue ! Tant que nous n’aurons pas accepté cette différence fondamentale entre expliquer et convaincre, nous allons refaire la même chose, encore et encore, avec les mêmes résultats… ou pire.

Nous allons continuer à expliquer, en rajoutant des détails – et donc cette fois en étant probablement moins clairs ! Le stress va augmenter, nous allons commencer à mettre notre raisonnement et notre intelligence en question. Et nous finirons par dire dans un gémissement : « mais comment est-ce que je peux arriver à me faire comprendre !?! »

Autre possibilité, nous allons faire et refaire des réunions, pour remettre une couche d’explications. A la fin de ces réunions les personnes en face de nous répéterons : « ok, c’est clair », et nous sortirons avec le sentiment du devoir accompli. Puis quand nous verrons qu’elles ne font toujours pas, alors qu’« elles avaient dit que c’était ok », nous allons commencer à suspecter leur intelligence : « en fait ils n’avaient rien compris, finalement c’est peut-être un sujet trop compliqué pour eux… »

. Parfois même, à force d’incompréhension, nous allons finir par remettre en question la bonne foi de nos interlocuteurs ! Cette semaine, l’une des personnes que je formais, cadre supérieur dans une entreprise de la finance me disait : « pour moi le plus difficile c’est quand je dois discuter avec des gens de mauvaise foi. Des gens qui disent qu’ils comprennent et qui ensuite ne font rien, ne prennent pas de décision ».

Je lui faisais remarquer que ne rien faire, c’était en soi une décision, et ensuite que ce qu’il appelait ne pas prendre de décision, c’était en fait ne pas prendre la décision que lui voulait ! « C’est exactement ça ! Ils ne font pas leur job, alors que c’est évidemment la seule décision logique et que je m’épuise à leur expliquer pourquoi ! »

Encore une fois, expliquer n’est pas convaincre…

Pour sortir de ce piège, il faut simplement utiliser les mots justes. « Ce que je veux, c’est vous convaincre de faire telle chose. Pour cela, je pourrais vous expliquer pourquoi, vu de ma fenêtre, c’est la bonne décision. Mais surtout ce que je veux c’est que vous me disiez ce qui, pour vous, seraient les bons arguments pour vous convaincre de faire telle chose. »

Nous allons sortir de l’affrontement des cadres de référence, accepter que chacun voit le monde et les situations différemment, et que ce qui compte, ça n’est pas de changer le cadre de référence de l’autre ! Ce qui compte c’est d’explorer ce cadre de référence, de le comprendre suffisamment pour arriver à embarquer la personne vers notre objectif.

Un de mes amis, patron de sa boîte, me racontait aussi cette semaine qu’il avait refusé de signer un contrat avec un client potentiel, parce que les conditions imposées par ce client lui semblaient risquées pour sa petite société. Et ce client avait commencé à s’énerver, et à lui dire des choses comme « mais enfin, qu’est-ce que vous ne comprenez pas dans notre demande ! »  

La réponse est simple : « je comprends tout à fait votre demande, je comprends pourquoi vous me demandez d’accepter ces conditions… et je ne suis pas d’accord, je ne veux pas l’accepter – pour des raisons qui sont les miennes. » On va sortir de ce mythe de « je vais donc vous réexpliquer jusqu’à ce que vous acceptiez » et entrer dans une vraie négociation. Par exemple : « qu’est-ce qui vous convaincrait de me renvoyer une proposition de contrat avec telle et telle conditions ? »

En conclusion, je vous propose de n’utiliser le verbe « comprendre » que lorsqu’il s’agit vraiment de compréhension – et pas de conviction. Par exemple, vous pourriez dire « je comprends » à la place de cet étrange « j’entends », utilisé à tout bout de champ… justement parce que comprendre n’est plus disponible !

« J’entends ce que tu dis… » : ok, bonne nouvelle, tes oreilles fonctionnent. « J’entends ce que tu dis, en même temps ce que je pense c’est que… » Ah ok ! Ça n’est pas seulement une histoire d’audition… Por favor, arrêtons avec ces « j’entends » qui ne veulent rien dire et remplaçons-les par « je comprends ce que tu dis / je comprends ton point de vue, et je ne suis pas d’accord / j’ai une autre interprétation ».

Si cette vidéo vous parle, si vous venez de comprendre pourquoi vous avez passé tant de temps à expliquer en vain… dites-le moi dans les commentaires ! Racontez-moi vos anecdotes, posez-moi vos questions, c’est précieux pour moi et cela me permet de préparer mes prochains sujets.